クレーム対応はどんなふうに社員教育すればいいの?

お客様に傾聴することの重要性

接客業ではマニュアル通りに仕事をしていても、クレームが発生してしまうことがあります。そのため接客業に携わる人材の社員教育では、クレーム対応のやり方を教える必要が生じています。具体的にはどのような社員教育をすればいいのでしょうか。

クレームが発生したときにまず最初にすべきことは、お客様の話に耳を傾けることです。たとえ社員に不手際がなく、お客様の勘違いであったり理不尽な要求であっても、まずはすべてを吐き出してもらうように教育しましょう。怒りというのは、すべて外に吐き出すと、案外スッキリするものです。また教育を受ける側の社員には、自身が怒ったときのことを思い出してもらうようにしましょう。怒りの感情を長時間持続させるのは、簡単ではありませんよね。自身が怒ったときのことを思い出すことで、5分も10分も怒り続けるには想像以上に気力と体力を要することを理解できるはずです。怒りの感情というのは、通常であれば3分もてばいいほうだといわれています。そのためクレーム対応には、最初にお客様の言い分をちゃんと聞く姿勢が求められるのです。

クレームを大きくさせる行為とは?

間違っても、お客様の言いたいことが理解できたからといって、途中で言い訳をしたり反論をしたりしてはいけません。そのような行為は、火に油を注ぐだけの結果になってしまう可能性が高いことをしっかり教育しましょう。クレームというのはたとえ正論であったとしても接客する側が相手の話を遮ることでエスカレートしていくのです。

また悪質なクレーマーからは金品を要求されるケースがあります。社員教育では、顧問弁護士に相談して解決する選択肢があることにも言及しておきましょう。

適切な社員教育を施すことによって、優秀な人材を獲得することができます。これによって会社経営をより一層向上させられるのです。